Onboarding: por que tão importante?

No cotidiano das pessoas o processo de cadastro na entrada de diversas plataformas tem se tornado cada vez mais habitual. Um exemplo muito comum e, pode-se dizer, um pouco mais complexo é o onboarding em bancos digitais. Nestes casos em geral existe a necessidade de envio de documentos, principalmente os de identidade, RG ou CNH, bem como uma selfie. No entanto, muitos desses processos ainda causam atrito ao usuário, tanto que muitos desistem antes de concluir o processo.

Vamos supor um Onboarding de uma Fintech brasileira, que necessite do envio dos documentos de identificação, uma selfie e o comprovante de residência. O onboarding é todo manual, existem analistas para fazer a digitalização dos dados, como CPF e RG, por exemplo, assim como analistas manuais para fazer a perícia forense do documento, validarem os dados na Receita Federal e o endereço. Nesse caso, para aprovar um cadastro, essa empresa demoraria em torno de 48 horas.

Agora, pense na perspectiva do cliente: ele gostaria que seu processo de entrada na plataforma demorasse tanto? Quais seriam as chances de ele voltar e realmente usar a ferramenta? Temos aí dois questionamentos relevantes, que podem mudar o rumo da Fintech. Imagine: em quanto tempo você gostaria de ter seu cadastro aprovado em qualquer lugar que deseje entrar. Alguns minutos? Pois é, a tendência é que todos nós pensemos assim.

Vale ressaltar, ainda, que o atrito causado durante o processo de Onboarding também é um grande responsável por afastar clientes. Novamente, imagine-se tendo que escrever vários dados seus, os quais já estão no documento em que você enviou as fotos, e tendo que mexer o rosto várias vezes no momento da selfie, ao invés de tirar somente uma foto. Por mais pequenos que pareçam esses detalhes, somados eles causam irritação no cliente.

Existem casos de empresas que fazem uma parte do processo manual e uma parte automática. De qualquer forma, os minutos se tornam horas. Pare um pouco e reflita: quantos clientes você pode ter perdido por um processo de Onboarding com muito atrito ou pela demora na aprovação do cadastro? Lembre-se: para que o cliente fique satisfeito é imprescindível que o seu negócio aceite os clientes o mais rápido possível e, é claro, de maneira segura, identificando fraudes e aprovando bons usuários em poucos minutos.

Como capacitar uma equipe para saber mais sobre compliance e iniciar a implementação da sua empresa?

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