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Como melhorar a experiência do usuário sem facilitar a entrada de fraudadores?

Natália Lord

Mais de um ano já passou desde que a pandemia atingiu o Brasil e entramos em estado de alerta. Nesse 1 ano, muitas coisas mudaram e agora, já se tornou super normal a realização de qualquer atividade online. Em 2020, o número de downloads de aplicativos de bancos digitais ultrapassou o número de downloads de aplicativos de bancos tradicionais, chegando a 52%.

Com isso tudo acontecendo, a pandemia cada vez mais longe de acabar e os usuários ainda mais habituados com o uso dos aplicativos, a maioria das instituições precisou se reinventar para competir com o crescente mercado de fintechs que vem surgindo.

Para melhorar o sistema e facilitar a experiência do usuário, novas ferramentas foram sendo implementadas, inclusive para garantir a segurança dos usuários e das instituições, que passaram a ser alvos fáceis para criminosos que atuam com fraudes de identidade. O processo de digitalização exige maior habilidade das empresas para lidar com os ciber criminosos, que, assim como o setor, se desenvolveu muito mais que o esperado no último ano.

O que acontece, é que existem duas ações que precisam acontecer nesses processos digitais e muitas vezes elas são contrárias uma à outra: boa experiência do usuário e segurança antifraude. O usuário quer processos mais fáceis e sem burocracia, só que para evitar fraudes, é necessário conhecer bem o cliente. Como faz pra diminuir a fricção?


Como diminuir a fricção e melhorar a experiência do usuário?

Os usuários, cada vez mais familiarizados com o digital, estão também, mais exigentes: não querem cadastros demorados, nem que exijam muitos dados. Só que, para manter a segurança, é necessário que a empresa conheça o cliente e tenha informações completas sobre ele. 

É muito importante que o aplicativo seja intuitivo e vá informando os passos para que o usuário vá seguindo até o final do processo, principalmente se a empresa optar por processos automatizados, em que o usuário realiza todo o processo sozinho. Esses sistemas automatizados estão ganhando o gosto dos bancos no espaço digital, pois permitem que um grande número de contas seja aberta em um curto espaço de tempo, com pouca mão de obra humana, garantindo mais assertividade. 

A automatização tem papel fundamental na melhora dos processos processos de onboarding, permitindo que a inteligência artificial faça a leitura de todas as informações de um documento apenas com o envio de frente e verso. Esse tipo de configuração facilita a vida de quem está abrindo a conta e permite que todo o processo seja feito em poucos minutos e a conta seja aberta quase que instantaneamente, além de auxiliar as plataformas a diminuírem o abandono de cadastro, pois todo o processo acontece muito mais rápido, evitando as chances do usuário ter a atenção capturada por outro aplicativo ou ação. 

Além disso, com todo um banco de dados estruturado, a empresa consegue ter acesso à informações mais completas através do Background Check autorizado pelo usuário, sem a necessidade de envios de documentos complexos e que muitas vezes não estão à mão na hora do cadastro. 

Outra forma de deixar o usuário mais tranquilo e confortável, é mantê-lo informado do seu progresso de cadastro, informando quanto falta para ele ter o acesso aceito ou não.

Nesse sentido, ainda é necessário ter cuidado com exigências que aumentem a fricção do usuário, ou seja, algo que afaste o usuário do seu objetivo. No caso do onboarding em um banco, por exemplo, uma fricção pode ser a necessidade de enviar documentos extras, como comprovante de endereço.. Isso porque, geralmente demoramos alguns minutos para encontrar esses documentos para conseguir fazer o envio e isso pode nos fazer desistir antes de finalizar o processo. Outro exemplo pode ser um formulário muito extenso, com muitos dados a serem preenchidos manualmente. 

Mesmo em processos automatizados, é possível a existência de pontos de fricção. No uso da ferramenta de prova de vida ativa, por exemplo, que exige que o usuário reproduza ações faciais na tela para certificar que se trata de uma pessoa real, a fricção está aí. Muitos usuários se sentem desconfortáveis ou até mesmo não conseguem reproduzir as ações, desistindo do processo e sendo reprovados.


Como evitar a entrada de fraudadores nesses processos?

É importante salientar que, tão importante quando o usuário se sentir confortável no momento do cadastro, é a identificação de usuários mal intencionados, pois fraudes de identidade, por exemplo, podem gerar grandes prejuízos à empresa.

À medida que as ferramentas foram ficando mais fáceis de utilizar, a tecnologia conseguiu também, desenvolver técnicas baseadas em inteligência artificial que identificam tentativas de fraudes. Desde o envio de um documento falsificado, até o uso de deep fakes, tudo é passível de identificação.

Em uma ação rápida que combina apenas os dados do documento enviado e a selfie do usuário, é possível acionar no mínimo 5 ferramentas diferentes que possibilitam uma experiência agradável e um onboarding em poucos minutos, oferecendo maior segurança ao usuário e à empresa e permitindo que a empresa siga algumas exigências legais, baseadas na LGPD e Know Your Costumer, por exemplo. E isso é muito importante ressaltar: as empresas precisam estar atentas às legislações que regulam o seu setor, ver quais as informações são exigidas para um relacionamento saudável e bons resultados ao usuário e à instituição.


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